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Verbraucherzentren: Beispiel für den Mehrwert


Sicherer einkaufen: Europäische Verbraucherzentren machten sich 2010 für 71.000 Käufer in der EU stark
Die Europäischen Verbraucherzentren sind ein gutes Beispiel für den Mehrwert, den die EU den europäischen Bürgerinnen und Bürgern bieten kann


(21.06.11) - Ist es Ihnen schon mal passiert, dass Ihnen ein mangelhaftes Produkt nicht ersetzt oder repariert wurde oder dass Ihnen Ihre Fluggesellschaft bei Ausfall Ihres Flugs das Geld nicht erstattet hat und Ihnen keinerlei Unterstützungsleistungen angeboten hat? Wenn Sie das Produkt oder die Dienstleistung von einem Anbieter in einem anderen EU-Mitgliedstaat (einschließlich Norwegen und Island) erworben haben, kann Ihnen das Europäische Verbraucherzentrum in Ihrem Land weiterhelfen.

Das Netz der Europäischen Verbraucherzentren (ECC-Net) stand 2010 in mehr als 71.000 Fällen kostenlos mit Rat und Tat zur Seite; laut Jahresbericht 2010 ist die Zahl der bearbeiteten Vorgänge damit gegenüber 2009 um 15 Prozent angestiegen. Jede dritte Beschwerde richtete sich gegen einen Verkehrsdienstleister, davon rund 60 Prozent gegen Fluggesellschaften (was teilweise auf die Vulkanaschewolke zurückzuführen war). Über die Hälfte der bearbeiteten Beschwerden entfielen auf Online-Käufe.

Der für Gesundheit und Verbraucher zuständige Kommissar John Dalli bemerkte hierzu: "Die Europäischen Verbraucherzentren sind ein gutes Beispiel für den Mehrwert, den die EU den europäischen Bürgerinnen und Bürgern bieten kann, denn keine einzelstaatliche Einrichtung ist in der Lage, den Verbrauchern bei Problemen auf dem EU-weiten Markt im Alleingang zu helfen. Es freut mich sehr, dass immer mehr Verbraucher auf die Verbraucherzentren aufmerksam werden und dort Hilfe bei der Lösung ihrer Probleme erhalten."

In welchen Fällen konnten die Europäischen Verbraucherzentren 2010 helfen?

Folgende Fälle vermitteln einen Eindruck von der Arbeit der Verbraucherzentren:

>> Drei finnische Fluggäste saßen in Spanien fest, nachdem ihr Flug infolge der Sperrung des Luftraums gestrichen worden war. Sie hatten sich für eine anderweitige Beförderung zum Endziel ihrer Reise entschieden und mussten 7 Tage länger in Barcelona bleiben. Von der Fluggesellschaft erhielten sie keinerlei Unterstützungsleistungen. Zurück in Finnland forderten sie von ihrer Fluggesellschaft die Erstattung ihrer Auslagen (1167 EUR). Die Fluggesellschaft erstattete ihnen jedoch nur 250 EUR. Nach Tätigwerden des ECC-Net wurden den drei Fluggästen auch noch die restlichen 917 EUR erstattet.

>> Ein französischer Urlauber buchte über ein niederländisches Unternehmen für 498 EUR einen Mietwagen in Italien. Bei seiner Ankunft in Italien teilte ihm die Autovermietung mit, die Reservierung sei von der niederländischen Agentur nicht bestätigt worden. Der Verbraucher versuchte, die Angelegenheit telefonisch mit der Agentur zu klären, jedoch ohne Erfolg. Er war gezwungen, für einen viel höheren Preis ein Auto bei einer anderen Vermietungsgesellschaft zu mieten. Nach Urlaubsende beschwerte er sich schriftlich beim Händler, konnte jedoch nichts erreichen. Nachdem sich das Europäische Verbraucherzentrum in den Niederlanden eingeschaltet hatte, erstattete der Händler schließlich den Mietpreis und zahlte eine Entschädigung.

Weitere Beispiele finden sich im vollständigen Bericht.

Serviceleistungen der Europäischen Verbraucherzentren: die wichtigsten Daten für 2010
Der Jahresbericht 2010 des Netzes der Europäischen Verbraucherzentren, der am 6. Juni 2011 veröffentlicht wurde, gibt Aufschluss darüber, wie das Netz die Verbraucher 2010 unterstützt hat und welche Entwicklungen es bei den Verbraucherbeschwerden gibt.

Zahl der bearbeiteten Beschwerden steigt kontinuierlich
>> Im Jahr 2010 bearbeiteten die Zentren über 71 000 Verbraucherbeschwerden; dies sind über 15 Prozent mehr als 2009 (60 000 Beschwerden).

Seit seiner Einrichtung im Jahr 2005 hat das Netz insgesamt rund 350 000 Verbraucher unterstützt.

Verkehrsdienstleistungen nach wie vor Hauptärgernis
>> Jede dritte der vom Netz bearbeiteten Beschwerden (33,2 Prozent) bezog sich auf den Verkehrssektor (10 Prozent mehr als 2009); 57 Prozent dieser Fälle betrafen die Fluggastrechte. Die Sperrung des Luftraums infolge der Vulkanaschewolke hatte ihren Anteil hieran.

Mehrzahl der Beschwerden betraf Online-Geschäfte
>> Auf Online-Geschäfte entfiel über die Hälfte aller Beschwerden, die 2010 vom Netz bearbeitet wurden (56,2 Prozent); dies entsprach in etwa dem Stand von 2009 (55,9 Prozent).

Der vollständige Jahresbericht 2010 ist im Internet abrufbar unter http://ec.europa.eu/ecc-net .

Wie können die Europäischen Verbraucherzentren helfen?
>> Das Netz der Europäischen Verbraucherzentren (ECC-Net) erstreckt sich auf 29 Länder (d. h. alle EU-Mitgliedstaaten plus Norwegen und Island). Die Zentren werden gemeinsam von der Europäischen Kommission und den einzelstaatlichen Behörden finanziert.

In den Zentren können sich die Verbraucher per E-Mail oder im persönlichen Gespräch vorab beraten lassen, damit sie beim Erwerb von Waren und Dienstleistungen in einem anderen EU-Mitgliedstaat (sowie in Norwegen und Island) keine bösen Überraschungen erleben.

Hat ein Verbraucher dann doch Grund zur Beschwerde (z. B., weil ihm eine ihm nach EU-Recht zustehende Reparatur, ein Ersatz oder eine Erstattung verweigert wird) und kann er die Angelegenheit mit dem Händler in dem anderen EU-Mitgliedstaat nicht selbst regeln, so können die Verbraucherzentren die Angelegenheit für ihn übernehmen. In vielen Fällen wird dann das Verbraucherzentrum im Land des Händlers miteinbezogen.

Im Falle von Fluggastrechten (z. B. Einfordern von Unterstützungsleistungen beim Festsitzen an einem Flughafen) arbeiten die Zentren eng mit den einzelstaatlichen Durchsetzungsstellen zusammen, die für die Durchsetzung der EU-Fluggastrechte zuständig sind, um den Verbrauchern zu den ihnen zustehenden Erstattungen und Entschädigungsleistungen zu verhelfen. So können die Zentren den Verbrauchern dabei helfen, mit der Fluggesellschaft Kontakt aufzunehmen oder Beschwerde bei der zuständigen Durchsetzungsstelle einzulegen. Auch können sie die Verbraucher zum Thema außergerichtliche Streitbeilegung beraten. (Europäische Kommission: ra)

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