Standardisierung der IT-Service-Prozesse kommt

Studie: Nach der Etablierung von Standardsystemen kommt es nun auch zur Standardisierung der IT-Prozesse
Standardisierung der IT-Service-Prozesse steht hoch im Kurs - Qualitätsgewinn und flexiblere Serviceorganisation als hauptsächlicher Nutzen erwartet

(05.10.07) - Die Firmen setzen mehrheitlich verstärkt auf eine Standardisierung und Automatisierung ihrer IT-Prozesse. Nach einer Erhebung der exagon consulting unter mehr als 300 Mittelstands- und Großunternehmen erwarten die Verantwortlichen davon vor allem einen Qualitätsgewinn durch eine höhere Verfügbarkeit und geringere Fehlerquote sowie eine mehr Flexibilität in der IT-Service-Organisation.

Der Studie zufolge weisen fast zwei Drittel der Firmen dem Standardisierungsthema in ihren strategischen Planungen eine hohe oder sogar sehr hohe Priorität zu. Lediglich 15 Prozent der befragten IT-Manager sehen in dieser Hinsicht derzeit keinen konkreten Handlungsbedarf.

"Nach der Etablierung von Standardsystemen kommt es nun auch zur Standardisierung der IT-Prozesse", urteilt exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer und sieht diese Ergebnisse auch in seiner Beratungspraxis bestätigt. "Es spricht allein schon die Logik dafür, nun auch die IT-Prozesse von ihrem zumeist individuellen Charakter zu befreien und sie anhand von Leistungskriterien zu standardisieren."

Standardisierung der IT-Prozesse logische Folge der Standardsysteme
Zu den Vorteilsargumenten zählt aus Sicht von 68 Prozent der Unternehmen insbesondere eine Verbesserung der IT-Servicequalität. Ähnlich viele versprechen sich von einer Standardisierung der IT-Prozesse zudem einfachere organisatorische Gestaltungsmöglichkeiten.

"Werden neue Geschäftsbereiche aufgebaut oder aus anderen Gründen Umstrukturierungen vorgenommen, erzeugen individuell konzipierte IT-Prozesse immer einen erheblich höheren Aufwand", erläutert Fremmer. Dies gelte auch für die wachsenden Bestrebungen, durch Auslagerung von IT-Funktionen die Fertigungstiefe zu reduzieren.

"Anders kann eine vielschichtige Zusammenarbeit mit einer zukünftig immer größer werdenden Zahl an Leistungspartnern gar nicht gemanagt werden, weil ohne Standards zwangsläufig Friktionen untereinander entstehen", urteilt der exagon-Consultant. Ähnlich sehen es 55 Prozent der Unternehmen, wenn sie mit den Standardisierungsabsichten die Option verbinden, ihre Sourcing-Strategien einfacher umsetzen zu können.

Zudem gehört mehr Transparenz zu den hauptsächlich genannten Vorteilen. Dies gilt sowohl für eine bessere Leistungsbewertung der IT-Prozesse beispielsweise durch ein Benchmarking (61 Prozent) als auch für die Kostenverhältnisse (58 Prozent).

Erstaunlicherweise deutlich weniger Unternehmen sehen jedoch den Effekt, dass die Standardisierung auch den Personalbedarf reduziert. Dies wird nur von etwas mehr als der Hälfte der befragten IT-Manager erwartet. "Offenbar sollen die Aufwandsersparnisse häufig der Qualitätsoptimierung zugeführt oder gegenwärtige Ressourcendefizite kompensiert werden", schlussfolgert Fremmer.

Allerdings dürfe das Augenmerk sowieso nicht allein auf kurzfristige Effekte gerichtet werden. "Standardisierte IT-Prozesse sind mit Blick auf die Industrialisierung der IT von enormer Bedeutung", urteilt er. Insofern würde damit im IT Service Management ein wichtiger Grundstein für zukünftige strategische Entwicklungen in der Informationstechnik gelegt.

Die Ergebnisse:
Welche Priorität hat in Ihren Strategien die Standardisierung und Automatisierung der IT-Serviceprozesse?
>> sehr hohe Priorität: 26 Prozent
>> hohe Priorität: 38 Prozent
>> mittlere Priorität: 21 Prozent
>> geringe/keine Priorität: 15 Prozent

Welche Erwartung verbinden Sie hauptsächlich damit?
>> Qualitätsgewinn: 68 Prozent
>> flexiblere IT Service Organisation: 65 Prozent
>> bessere Leistungsbewertung der IT-Prozesse: 61 Prozent
>> höhere Kostentransparenz: 58 Prozent
>> einfachere Sourcing-Strategien: 55 Prozent
>> geringere personelle Ressourcen: 53 Prozent
>> andere Vorteile: 27 Prozent
(n = 338 Mittelstands- und Großunternehmen; Quelle: exagon 2007)

(exagon: ra)