Studie: Was nützt ITIL

Anwender wollen genauer wissen, was ITIL ihnen bringt - Mit ITIL und IT-Servicemanagement-Tools die Gesamtleistung der IT verstehen lernen
ITIL V3.eine bessere Quantifizierung von Fortschritten beim IT-Servicemanagement – Die IT von der Rolle der taktischen Kostenstelle befreien

(26.04.07) – Touchpaper hat die Ergebnisse einer Studie veröffentlicht, an der 100 erfahrene IT-Manager teilnahmen. Sie bewerteten die Bedeutung der IT Infrastructure Library (ITIL) für Servicemanagement-Prozesse innerhalb von Organisationen.

Die wichtigsten Ergebnisse:
>> Eine Mehrheit der Befragten (52 Prozent) glaubt, dass ITIL einige ihrer ITSM (IT-Service-Management)-Prozesse wirksam unterstützt.
>> Etwa die Hälfte der Umfrageteilnehmer (49 Prozent) hält ITIL für relativ wichtig, um IT-Prozesse an den Kerngeschäftszielen auszurichten.
>> Allerdings forderte die überwiegende Mehrheit der Teilnehmer (65 Prozent) für die kommende ITIL-Version (ITIL V3) eine klarere Definition dessen, was Organisationen durch den Einsatz von ITIL erreichen können.
>> Weitere 30 Prozent der Befragten meinten, dass die wichtigste Priorität von ITIL V3 darin liegen sollte, KPIs für die Messung von Verbesserungen der ITSM-Prozesse verstärkt zu nutzen.
>> Teilnehmer, die derzeit ITIL nicht einsetzen, verwendeten zur Hälfte (48 Prozent) ein selbst entwickeltes Best-Practice-Framework, um ITSM-Prozesse zu verwalten und zu bewerten.
>> Knapp ein Viertel der befragten Unternehmen (24 Prozent) gestanden ein, dass sie kein formalisiertes Verfahren nutzen, um die Qualität der existierenden Servicemanagement-Prozesse einzuschätzen.

"Mehr denn je wird der IT-Bereich heute daran gemessen, was er zum Gesamterfolg der Organisation beiträgt", sagte Graham Ridgway, CEO von Touchpaper. "Die Anwender wünschen sich präzisere Informationen darüber, welche Ziele sie tatsächlich mit Hilfe von ITIL erreichen können - und bessere Messgrößen innerhalb von ITIL V3 sind offensichtlich ein Weg dorthin. Die Tatsache, dass fast ein Viertel der Befragten die Qualität des Servicemanagements heute überhaupt nicht misst, zeigt, dass ITIL und IT-Servicemanagement-Tools noch wesentlich zum Aufbau einer Struktur beitragen können, die Organisationen hilft, die Gesamtleistung ihrer IT besser zu verstehen."

"Die Fähigkeit, die Leistung des Service und ihre Änderungen im Zeitverlauf genau zu überwachen und zu bewerten, verbessert nicht nur die gesamte Servicebereitstellung. Sie hilft der IT vor allem, sich von der taktischen Kostenstelle zu einem strategischen Bereich des Kerngeschäfts zu entwickeln. Erste Anzeichen deuten darauf hin, dass ITIL V3 diese Forderungen bereits berücksichtigt. Dennoch bleibt es abzuwarten, ob die neuen Methoden den Unternehmen weit genug gehen, um die Effektivität und den geschäftlichen Wert ihrer IT-Abteilungen schlüssig zu belegen", meint Ridgway. (Touchpaper: ra)