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Spracherkennung in der Bankberatung


Einsatz moderne Spracherkennungslösungen bei Finanzanlageempfehlungen: "Das Protokoll der Zukunft wird tatsächlich das exakte individuelle Beratungsgespräch dokumentieren"
GFT: Nicht nur die Qualität der Protokolle, auch die Qualität und die Transparenz der Beratungen insgesamt wird steigen

(24.10.11) - Das Vertrauen der Verbraucher in Anlageberatungen von Banken hat seit der Finanzkrise des Jahres 2008 weiter merklich gelitten – dies zeigen jüngste Umfragen. Georg Hildebrand, Senior Account Manager GFT Technologies AG, sieht jetzt Chancen für eine Trendwende und zwar mit Hilfe moderner IT-Lösungen. Diese erreichen einen Reifegrad, der Banken eine bisher unmögliche Aufbereitung jedes einzelnen Beratungsgesprächs ermöglicht. "Bemühungen, die Qualität der Beratungsgespräche zu heben, gibt es schon lange. Ohne den Einsatz von IT ist aber eine flächendeckende Sicherstellung der Qualitätsstandards unmöglich. Die dafür notwendigen Lösungen sind jetzt erst in ausgereifter Form auf dem Markt verfügbar", sagt Georg Hildebrand.

Die kommenden Qualitätssteigerungen werden Hildebrand zufolge vor allem auf die deutlich gestiegene Leistungsfähigkeit der Spracherkennung zurückzuführen sein. Bei der telefonischen Anlageberatung werden die Gespräche aufgenommen und automatisch als Text in hoher Qualität vorliegen können. Das Beratungsprotokoll wird demzufolge weit über standardisierte Formulare mit oft unpassenden, vorgefertigten Textbausteinen hinausgehen. "Das Protokoll der Zukunft wird tatsächlich das exakte individuelle Beratungsgespräch dokumentieren", so Hildebrand. "Damit wird zweifelsfrei nachzuvollziehen sein, ob beispielsweise auf die speziellen Risiken einer Anlageempfehlung hingewiesen worden ist."

Aber nicht nur die Qualität der Protokolle, auch die Qualität und die Transparenz der Beratungen insgesamt wird nach Ansicht von Georg Hildebrand steigen. "Wenn Berater sich nach jeder Beratung noch einmal den exakten Gesprächsverlauf durchlesen können, erhalten sie eine bislang nicht dagewesene Chance, aus jedem Kundenkontakt zu lernen. Ihr Bewusstsein für die diversen Herausforderungen in der Finanzberatung wird erheblich wachsen", sagt Hildebrand. "Dem Kunden gegenüber besteht die Chance, verloren gegangenes Vertrauen durch mehr Transparenz zurückzugewinnen."

Stärkere Transparenz erscheint aus heutiger Sicht noch wichtiger, da neuen Studien zufolge nicht mehr nur die mangelnde Nachvollziehbarkeit der Beratung beim Verbraucher in der Kritik steht, sondern auch fragwürdige finanzielle Anreize für Bankberater als Motiv für wenig kundengerechte Empfehlungen vermutet werden. In einer Umfrage der Fondsgesellschaft Fidelity Worldwide Investment unter 12.000 Privatanlegern in 14 europäischen Ländern wurde zuletzt deutlich, dass das Vertrauen in Bankberater seit Mitte 2010 nochmals gesunken ist.

"Vertrauen zu schaffen ist essenziell, um den Erosionen in Kundenstamm und Anlagevermögen entgegenzutreten. Das geht nur über mehr Transparenz. Wir haben jetzt eine Lösung, mit der Beratungsprozesse über das Protokoll in einem ganz anderen Licht – authentisch, transparenter und nachvollziehbar – erscheinen können", so Georg Hildebrand.

Grundsätzlich ist die Spracherkennung auch in der Präsenzberatung einsetzbar. Allerdings ist zu erwarten, dass die Atmosphäre des Gesprächs – die gerade in persönlichen Anlageberatungsgesprächen von einer vertrauensvollen Beziehung zwischen Berater und Kunde geprägt sein sollte – durch eine Aufnahme gestört werden könnte. Als aussichtsreicher gelten daher für die Präsenzberatung so genannte "Touch-Banking"-Lösungen. Dabei suchen Kunde und Berater gemeinsam auf einem Touch Display nach der passenden Anlagestrategie. Der Kunde hat die Möglichkeit, selbst den Dialog mit dem System am Bildschirm zu führen. So wird nicht nur das Beratungsgespräch aus Kundensicht interessanter, der gesamte Beratungsvorgang kann zudem im Anschluss an das Gespräch nachvollzogen und exakt protokolliert werden.

Nach Ansicht von Hildebrand werden diese verbesserten Möglichkeiten die Beratungsqualität erheblich steigern. "Bislang standen die Berater vor allem unter einem Erfolgsdruck, der auch zu Fehlern in der Beratung geführt hat. Jetzt kommt ein Qualitätsdruck hinzu, der die Rahmenbedingungen ganz entscheidend verändern wird", sagt der Senior Account Manager.

Allerdings werde es schätzungsweise noch zwei Jahre dauern, bis die neuen Lösungen im Bankensektor auf breiterer Ebene eingeführt sein werden. Zwar sind die Technologien jetzt verfügbar, sie müssten jedoch auch in die Gesamtsysteme und -prozesse der Banken integriert werden. Nur wenn der gesamte Ablauf von der Identifizierung des Kunden über die Dateneinspielung auf dem Bildschirm des Beraters bis hin zur Auslieferung des Protokolls – zum Beispiel über die Postbox im Online Banking Portal – größtenteils automatisiert sei, sind die gewünschten Qualitäts- und Effizienzverbesserungen zu erzielen. Zukünftig weitergehende Anforderungen durch MiFID werden diesen Prozess unterstützen. (GFT Technologies: ra)

GFT Technologies: Kontakt und Steckbrief

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Meldungen: Europäische Kommission

  • Funktionsweise des EU-US-Datenschutzschilds

    Die Europäische Kommission veröffentlicht ihren Bericht über die zweite jährliche Überprüfung der Funktionsweise des EU-US-Datenschutzschilds. Aus dem diesjährigen Bericht geht hervor, dass die Vereinigten Staaten nach wie vor ein angemessenes Schutzniveau für die personenbezogenen Daten gewährleisten, die aus der EU im Rahmen des Datenschutzschilds an teilnehmende Unternehmen in den USA übermittelt werden. Die von den US-Behörden ergriffenen Maßnahmen zur Umsetzung der Empfehlungen der Kommission aus ihrem letztjährigen Bericht haben das Funktionieren des Rahmens verbessert. Die Kommission erwartet jedoch von den US-Behörden noch, dass sie bis zum 28. Februar 2019 eine ständige Ombudsperson benennen, die an die Stelle der derzeit amtierenden tritt. Eine ständige Ombudsperson stellt einen wichtigen Mechanismus dar, der gewährleistet, dass Beschwerden über den Zugriff von US-Behörden auf personenbezogene Daten behandelt werden.

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    Das Europäische Parlament, der Rat und die Kommission haben eine politische Einigung über ein neues Regelwerk erzielt, mit dem 100 Prozent der Landwirte in der EU und ein ganz großer Teil der in der Agrar- und Lebensmittelwirtschaft tätigen EU-Unternehmen vor Praktiken geschützt werden, die gegen das Gebot von Treu und Glauben und des redlichen Geschäftsverkehrs verstoßen. Die neue europäische Rechtsvorschrift gilt für Agrar- und Lebensmittelerzeugnisse, die in der Lebensmittelversorgungskette gehandelt werden. Dadurch werden erstmals bis zu 16 unlautere Handelspraktiken verboten, die einem Handelspartner einseitig von einem anderen aufgezwungen werden. Andere Praktiken sollen nur gestattet sein, wenn sie im Vorfeld klar und eindeutig zwischen den beteiligten Parteien vereinbart wurden.

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    Die Europäische Kommission begrüßt die vom Europäischen Parlament und den EU-Mitgliedstaaten erzielte politische Einigung zur Bekämpfung des illegalen Handels mit Kulturgütern insbesondere zum Zweck der Terrorismusfinanzierung. Die erzielte Einigung ist ein wichtiger Schritt im Rahmen des Aktionsplans der Kommission zur Intensivierung der Bekämpfung der Terrorismusfinanzierung. Die vereinbarten Vorschriften werden sicherstellen, dass die Mitgliedstaaten den illegalen Handel mit Kulturgütern unterbinden können, wenn diese aus Nicht-EU-Ländern in die EU exportiert werden. Die Ständigen Vertreter der EU haben auf ihrer Sitzung in Brüssel offiziell grünes Licht für die neuen, vom Parlament und vom Rat in Straßburg vorläufig vereinbarten Vorschriften gegeben.

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    Die Europäische Kommission hat die geplante Übernahme von Gemalto durch Thales nach der EU-Fusionskontrollverordnung genehmigt. Die Genehmigung ist an die Bedingung geknüpft, dass Thales seine Sparte für vielseitig verwendbare Hardware-Sicherheitsmodule veräußert. EU-Wettbewerbskommissarin Margrethe Vestager erklärte hierzu: "Die Bedeutung von Datensicherheitslösungen zum Schutz wichtiger sozialer, geschäftlicher und personenbezogener Informationen nimmt zu. Mit dem Beschluss wird der Weg für einen starken europäischen Akteur auf diesem Markt geebnet, gleichzeitig jedoch auch sichergestellt, dass die Kunden infolge der Übernahme nicht auf faire Preise und innovative Produkte verzichten müssen. Mit Blick auf dieses Ziel haben wir das Vorhaben unter der Auflage genehmigt, dass Thales wirksame Abhilfemaßnahmen anbietet, mit denen gewährleistet wird, dass der Wettbewerb auf diesem wichtigen Markt in vollem Umfang erhalten bleibt."

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