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Spracherkennung in der Bankberatung


Einsatz moderne Spracherkennungslösungen bei Finanzanlageempfehlungen: "Das Protokoll der Zukunft wird tatsächlich das exakte individuelle Beratungsgespräch dokumentieren"
GFT: Nicht nur die Qualität der Protokolle, auch die Qualität und die Transparenz der Beratungen insgesamt wird steigen

(24.10.11) - Das Vertrauen der Verbraucher in Anlageberatungen von Banken hat seit der Finanzkrise des Jahres 2008 weiter merklich gelitten – dies zeigen jüngste Umfragen. Georg Hildebrand, Senior Account Manager GFT Technologies AG, sieht jetzt Chancen für eine Trendwende und zwar mit Hilfe moderner IT-Lösungen. Diese erreichen einen Reifegrad, der Banken eine bisher unmögliche Aufbereitung jedes einzelnen Beratungsgesprächs ermöglicht. "Bemühungen, die Qualität der Beratungsgespräche zu heben, gibt es schon lange. Ohne den Einsatz von IT ist aber eine flächendeckende Sicherstellung der Qualitätsstandards unmöglich. Die dafür notwendigen Lösungen sind jetzt erst in ausgereifter Form auf dem Markt verfügbar", sagt Georg Hildebrand.

Die kommenden Qualitätssteigerungen werden Hildebrand zufolge vor allem auf die deutlich gestiegene Leistungsfähigkeit der Spracherkennung zurückzuführen sein. Bei der telefonischen Anlageberatung werden die Gespräche aufgenommen und automatisch als Text in hoher Qualität vorliegen können. Das Beratungsprotokoll wird demzufolge weit über standardisierte Formulare mit oft unpassenden, vorgefertigten Textbausteinen hinausgehen. "Das Protokoll der Zukunft wird tatsächlich das exakte individuelle Beratungsgespräch dokumentieren", so Hildebrand. "Damit wird zweifelsfrei nachzuvollziehen sein, ob beispielsweise auf die speziellen Risiken einer Anlageempfehlung hingewiesen worden ist."

Aber nicht nur die Qualität der Protokolle, auch die Qualität und die Transparenz der Beratungen insgesamt wird nach Ansicht von Georg Hildebrand steigen. "Wenn Berater sich nach jeder Beratung noch einmal den exakten Gesprächsverlauf durchlesen können, erhalten sie eine bislang nicht dagewesene Chance, aus jedem Kundenkontakt zu lernen. Ihr Bewusstsein für die diversen Herausforderungen in der Finanzberatung wird erheblich wachsen", sagt Hildebrand. "Dem Kunden gegenüber besteht die Chance, verloren gegangenes Vertrauen durch mehr Transparenz zurückzugewinnen."

Stärkere Transparenz erscheint aus heutiger Sicht noch wichtiger, da neuen Studien zufolge nicht mehr nur die mangelnde Nachvollziehbarkeit der Beratung beim Verbraucher in der Kritik steht, sondern auch fragwürdige finanzielle Anreize für Bankberater als Motiv für wenig kundengerechte Empfehlungen vermutet werden. In einer Umfrage der Fondsgesellschaft Fidelity Worldwide Investment unter 12.000 Privatanlegern in 14 europäischen Ländern wurde zuletzt deutlich, dass das Vertrauen in Bankberater seit Mitte 2010 nochmals gesunken ist.

"Vertrauen zu schaffen ist essenziell, um den Erosionen in Kundenstamm und Anlagevermögen entgegenzutreten. Das geht nur über mehr Transparenz. Wir haben jetzt eine Lösung, mit der Beratungsprozesse über das Protokoll in einem ganz anderen Licht – authentisch, transparenter und nachvollziehbar – erscheinen können", so Georg Hildebrand.

Grundsätzlich ist die Spracherkennung auch in der Präsenzberatung einsetzbar. Allerdings ist zu erwarten, dass die Atmosphäre des Gesprächs – die gerade in persönlichen Anlageberatungsgesprächen von einer vertrauensvollen Beziehung zwischen Berater und Kunde geprägt sein sollte – durch eine Aufnahme gestört werden könnte. Als aussichtsreicher gelten daher für die Präsenzberatung so genannte "Touch-Banking"-Lösungen. Dabei suchen Kunde und Berater gemeinsam auf einem Touch Display nach der passenden Anlagestrategie. Der Kunde hat die Möglichkeit, selbst den Dialog mit dem System am Bildschirm zu führen. So wird nicht nur das Beratungsgespräch aus Kundensicht interessanter, der gesamte Beratungsvorgang kann zudem im Anschluss an das Gespräch nachvollzogen und exakt protokolliert werden.

Nach Ansicht von Hildebrand werden diese verbesserten Möglichkeiten die Beratungsqualität erheblich steigern. "Bislang standen die Berater vor allem unter einem Erfolgsdruck, der auch zu Fehlern in der Beratung geführt hat. Jetzt kommt ein Qualitätsdruck hinzu, der die Rahmenbedingungen ganz entscheidend verändern wird", sagt der Senior Account Manager.

Allerdings werde es schätzungsweise noch zwei Jahre dauern, bis die neuen Lösungen im Bankensektor auf breiterer Ebene eingeführt sein werden. Zwar sind die Technologien jetzt verfügbar, sie müssten jedoch auch in die Gesamtsysteme und -prozesse der Banken integriert werden. Nur wenn der gesamte Ablauf von der Identifizierung des Kunden über die Dateneinspielung auf dem Bildschirm des Beraters bis hin zur Auslieferung des Protokolls – zum Beispiel über die Postbox im Online Banking Portal – größtenteils automatisiert sei, sind die gewünschten Qualitäts- und Effizienzverbesserungen zu erzielen. Zukünftig weitergehende Anforderungen durch MiFID werden diesen Prozess unterstützen. (GFT Technologies: ra)

GFT Technologies: Kontakt und Steckbrief

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Meldungen: Europäische Kommission

  • Doppelte Nichtbesteuerung in Luxemburg

    Die Europäische Kommission hat festgestellt, dass die Nichtbesteuerung bestimmter Gewinne von McDonald's in Luxemburg keine unzulässige staatliche Beihilfe darstellt, da sie mit dem luxemburgischen Steuerrecht und dem Doppelbesteuerungsabkommen zwischen Luxemburg und den USA im Einklang stand. Gleichzeitig begrüßt die Kommission die Maßnahmen, die Luxemburg ergriffen hat, um eine doppelte Nichtbesteuerung in Zukunft zu vermeiden. EU-Wettbewerbskommissarin Margrethe Vestager erklärte hierzu: "Die Kommission hat nach den EU-Beihilfevorschriften geprüft, ob die doppelte Nichtbesteuerung bestimmter Gewinne von McDonald's darauf zurückzuführen war, dass Luxemburg sein nationales Recht und das Doppelbesteuerungsabkommen mit den USA zugunsten von McDonald's falsch angewendet hat. Nach den EU-Beihilfevorschriften dürfen die Mitgliedstaaten keine unfairen, nur bestimmten Unternehmen vorbehaltene Vorteile gewähren, und diese Grundregel gilt auch für unzulässige Steuervorteile. Unsere eingehende Prüfung hat jedoch ergeben, dass die doppelte Nichtbesteuerung in diesem Fall auf einer Inkompatibiliät zwischen dem luxemburgischen und dem US-Steuerrecht und nicht auf eine Sonderbehandlung durch Luxemburg zurückzuführen ist. Luxemburg hat daher nicht gegen die EU-Beihilfevorschriften verstoßen.

  • Wirksame strukturelle Abhilfemaßnahmen

    Die Europäische Kommission hat Hutchison nach der EU-Fusionskontrollverordnung die Genehmigung erteilt, die alleinige Kontrolle über das derzeit gemeinsam mit VEON kontrollierte Unternehmen Wind Tre zu übernehmen. Hutchison bleibt für die Erfüllung der Auflagen des Beschlusses verantwortlich, mit dem die Kommission 2016 die Gründung von Wind Tre genehmigt hatte. EU-Wettbewerbskommissarin Margrethe Vestager erklärte hierzu: "Der Beschluss zeigt, dass die strukturellen Abhilfemaßnahmen, die die Kommission im Jahr 2016 als Voraussetzung für die Genehmigung der Gründung von Wind Tre akzeptiert hatte, wirksam waren. Diese Maßnahmen haben nicht nur zur Wahrung des Wettbewerbs auf dem italienischen Mobilfunkmarkt beigetragen, sondern auch neue Wettbewerbsanreize geschaffen. Damit die italienischen Verbraucher auch in Zukunft hochwertige Mobilfunkdienste zu fairen Preisen nutzen können, muss sichergestellt werden, dass die Abhilfemaßnahmen vollständig umgesetzt werden."

  • Geldwäschebekämpfung im Finanzsektor

    Am 12. September 2018 erklärte Präsident Juncker in seiner Rede zur Lage der Union: "Die Europäer erwarten, dass die Europäische Union sie beschützt. Aus diesem Grund schlagen wir auch neue Maßnahmen vor, um effektiv und grenzüberschreitend gegen Geldwäsche vorgehen zu können." Um die Risiken von Geldwäsche und Terrorismusfinanzierung besser eindämmen zu können, schlägt die Kommission eine weitere Verstärkung der Beaufsichtigung der Finanzinstitute in der EU vor. Auch wenn die EU bereits über strenge Vorschriften zur Geldwäschebekämpfung verfügt, haben die jüngsten Fälle von Geldwäsche, zu denen es bei einigen Banken in der EU gekommen ist, doch die Befürchtung geweckt, dass diese Vorschriften in der EU nicht immer wirksam überwacht und durchgesetzt werden. Dies stellt nicht nur ein Risiko für die Integrität und Reputation des europäischen Finanzsektors dar, sondern kann sich auch auf die finanzielle Stabilität bestimmter Banken auswirken. Im Rahmen der umfassenderen Bemühungen um Vollendung der Banken- und Kapitalmarktunion schlägt die Europäische Kommission daher vor, die Verordnung zur Errichtung der Europäischen Bankenaufsichtsbehörde (EBA) zu ändern, um deren Rolle bei der Beaufsichtigung des Finanzsektors in Sachen Geldwäschebekämpfung zu stärken.

  • Durchsetzung der EU- Wettbewerbsregeln

    Der Europäische Rechnungshof hat ein Hintergrundpapier über die Durchsetzung der EU- Wettbewerbsregeln veröffentlicht. Hintergrundpapiere liefern Informationen zu einer laufenden Prüfungsaufgabe und sollen all denjenigen als Informationsquelle dienen, die sich für bestimmte geprüfte Politikbereiche und/oder Programme interessieren. Das veröffentlichte Hintergrundpapier beruht auf den Vorarbeiten für eine derzeit laufende Prüfung zur wirksamen Durchsetzung der EU-Wettbewerbsregeln durch die Europäische Kommission. Die Wettbewerbspolitik deckt wettbewerbswidriges Verhalten, Fusionen und staatliche Beihilfen ab.

  • Zugang zu terroristischen Online-Inhalten

    Eine rasche Erkennung und Entfernung terroristischer Online-Inhalte ist von entscheidender Bedeutung, um eine weitere Verbreitung über andere Plattformen hinweg zu verhindern. Allein im Januar 2018 wurden fast 700 neue offizielle Propagandabeiträge vom sogenannten Islamischen Staat (Da'esh) online verbreitet, was eine sehr reale Gefahr für die europäische Gesellschaft darstellt. Die Fähigkeit, diese Art von Propaganda rasch über Plattformen hinweg zu verbreiten, erfordert eine ebenso rasche Reaktion. Zwar wurden durch freiwillige Initiativen, u. a. im Rahmen des EU-Internetforums, positive Ergebnisse erzielt, terroristische Propaganda ist jedoch im Netz nach wie vor leicht zugänglich und Reaktionsumfang und ?geschwindigkeit schwanken weiterhin. In einigen Fällen haben Internetplattformen keine freiwilligen Anstrengungen unternommen oder keine ausreichend soliden Maßnahmen ergriffen, um den Zugang zu terroristischen Online-Inhalten zu verringern. Darüber hinaus beschränken unterschiedliche Verfahren und in einigen Fällen unterschiedliche Regulierungsmaßnahmen in den Mitgliedstaaten die Wirksamkeit und Effizienz der Zusammenarbeit zwischen Behörden und Hosting-Diensten.