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Spracherkennung in der Bankberatung


Einsatz moderne Spracherkennungslösungen bei Finanzanlageempfehlungen: "Das Protokoll der Zukunft wird tatsächlich das exakte individuelle Beratungsgespräch dokumentieren"
GFT: Nicht nur die Qualität der Protokolle, auch die Qualität und die Transparenz der Beratungen insgesamt wird steigen

(24.10.11) - Das Vertrauen der Verbraucher in Anlageberatungen von Banken hat seit der Finanzkrise des Jahres 2008 weiter merklich gelitten – dies zeigen jüngste Umfragen. Georg Hildebrand, Senior Account Manager GFT Technologies AG, sieht jetzt Chancen für eine Trendwende und zwar mit Hilfe moderner IT-Lösungen. Diese erreichen einen Reifegrad, der Banken eine bisher unmögliche Aufbereitung jedes einzelnen Beratungsgesprächs ermöglicht. "Bemühungen, die Qualität der Beratungsgespräche zu heben, gibt es schon lange. Ohne den Einsatz von IT ist aber eine flächendeckende Sicherstellung der Qualitätsstandards unmöglich. Die dafür notwendigen Lösungen sind jetzt erst in ausgereifter Form auf dem Markt verfügbar", sagt Georg Hildebrand.

Die kommenden Qualitätssteigerungen werden Hildebrand zufolge vor allem auf die deutlich gestiegene Leistungsfähigkeit der Spracherkennung zurückzuführen sein. Bei der telefonischen Anlageberatung werden die Gespräche aufgenommen und automatisch als Text in hoher Qualität vorliegen können. Das Beratungsprotokoll wird demzufolge weit über standardisierte Formulare mit oft unpassenden, vorgefertigten Textbausteinen hinausgehen. "Das Protokoll der Zukunft wird tatsächlich das exakte individuelle Beratungsgespräch dokumentieren", so Hildebrand. "Damit wird zweifelsfrei nachzuvollziehen sein, ob beispielsweise auf die speziellen Risiken einer Anlageempfehlung hingewiesen worden ist."

Aber nicht nur die Qualität der Protokolle, auch die Qualität und die Transparenz der Beratungen insgesamt wird nach Ansicht von Georg Hildebrand steigen. "Wenn Berater sich nach jeder Beratung noch einmal den exakten Gesprächsverlauf durchlesen können, erhalten sie eine bislang nicht dagewesene Chance, aus jedem Kundenkontakt zu lernen. Ihr Bewusstsein für die diversen Herausforderungen in der Finanzberatung wird erheblich wachsen", sagt Hildebrand. "Dem Kunden gegenüber besteht die Chance, verloren gegangenes Vertrauen durch mehr Transparenz zurückzugewinnen."

Stärkere Transparenz erscheint aus heutiger Sicht noch wichtiger, da neuen Studien zufolge nicht mehr nur die mangelnde Nachvollziehbarkeit der Beratung beim Verbraucher in der Kritik steht, sondern auch fragwürdige finanzielle Anreize für Bankberater als Motiv für wenig kundengerechte Empfehlungen vermutet werden. In einer Umfrage der Fondsgesellschaft Fidelity Worldwide Investment unter 12.000 Privatanlegern in 14 europäischen Ländern wurde zuletzt deutlich, dass das Vertrauen in Bankberater seit Mitte 2010 nochmals gesunken ist.

"Vertrauen zu schaffen ist essenziell, um den Erosionen in Kundenstamm und Anlagevermögen entgegenzutreten. Das geht nur über mehr Transparenz. Wir haben jetzt eine Lösung, mit der Beratungsprozesse über das Protokoll in einem ganz anderen Licht – authentisch, transparenter und nachvollziehbar – erscheinen können", so Georg Hildebrand.

Grundsätzlich ist die Spracherkennung auch in der Präsenzberatung einsetzbar. Allerdings ist zu erwarten, dass die Atmosphäre des Gesprächs – die gerade in persönlichen Anlageberatungsgesprächen von einer vertrauensvollen Beziehung zwischen Berater und Kunde geprägt sein sollte – durch eine Aufnahme gestört werden könnte. Als aussichtsreicher gelten daher für die Präsenzberatung so genannte "Touch-Banking"-Lösungen. Dabei suchen Kunde und Berater gemeinsam auf einem Touch Display nach der passenden Anlagestrategie. Der Kunde hat die Möglichkeit, selbst den Dialog mit dem System am Bildschirm zu führen. So wird nicht nur das Beratungsgespräch aus Kundensicht interessanter, der gesamte Beratungsvorgang kann zudem im Anschluss an das Gespräch nachvollzogen und exakt protokolliert werden.

Nach Ansicht von Hildebrand werden diese verbesserten Möglichkeiten die Beratungsqualität erheblich steigern. "Bislang standen die Berater vor allem unter einem Erfolgsdruck, der auch zu Fehlern in der Beratung geführt hat. Jetzt kommt ein Qualitätsdruck hinzu, der die Rahmenbedingungen ganz entscheidend verändern wird", sagt der Senior Account Manager.

Allerdings werde es schätzungsweise noch zwei Jahre dauern, bis die neuen Lösungen im Bankensektor auf breiterer Ebene eingeführt sein werden. Zwar sind die Technologien jetzt verfügbar, sie müssten jedoch auch in die Gesamtsysteme und -prozesse der Banken integriert werden. Nur wenn der gesamte Ablauf von der Identifizierung des Kunden über die Dateneinspielung auf dem Bildschirm des Beraters bis hin zur Auslieferung des Protokolls – zum Beispiel über die Postbox im Online Banking Portal – größtenteils automatisiert sei, sind die gewünschten Qualitäts- und Effizienzverbesserungen zu erzielen. Zukünftig weitergehende Anforderungen durch MiFID werden diesen Prozess unterstützen. (GFT Technologies: ra)

GFT Technologies: Kontakt und Steckbrief

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Meldungen: Europäische Kommission

  • Bekämpfung von Geldwäsche

    Die Fünfte Richtlinie zur Bekämpfung von Geldwäsche nach ihrer Veröffentlichung im Amtsblatt der EU in Kraft getreten. Die neuen Vorschriften, die von der Kommission im Juli 2016 vorgeschlagen wurden, schaffen mehr Transparenz in Bezug auf die tatsächlichen Eigentümer von Unternehmen und gehen gegen die Terrorismusfinanzierung vor. Die EU- Kommissarin für Justiz, Verbraucher und Gleichstellung, Vera Jourová, erklärte: "Dies ist ein weiterer wichtiger Schritt zur Stärkung des EU-Rechtsrahmens für die Bekämpfung von Finanzkriminalität und Terrorismusfinanzierung. Mit der Fünften Geldwäscherichtlinie werden wir Geldwäsche noch wirksamer bekämpfen können. Wir müssen alle Schlupflöcher schließen: Lücken in einem Mitgliedstaat haben Folgen für alle anderen Mitgliedstaaten. Ich fordere die Mitgliedstaaten daher auf, ihren Verpflichtungen nachzukommen und ihre nationalen Vorschriften so bald wie möglich entsprechend zu überarbeiten."

  • Mobilität nicht personenbezogener Daten

    Mit der Verordnung über den freien Verkehr nicht personenbezogener Daten haben das Europäische Parlament, der Rat und die Europäische Kommission eine politische Einigung über einen neuen Grundsatz erzielt, mit dem Datenlokalisierunganforderungen aufgehoben werden und gleichzeitig dafür gesorgt wird, dass die zuständigen Behörden für ordnungspolitische Kontrollzwecke Zugang zu Daten haben. Die Verordnung gilt nur für nicht personenbezogene Daten. Dabei handelt es sich um Daten, die sich nicht auf eine bestimmte oder bestimmbare Person beziehen, wie etwa anonymisierte und zwischen Maschinen ausgetauschte Daten.

  • Steuerlücken im EU-Mehrwertsteuersystem schließen

    Die Europäische Kommission begrüßt, dass die EU-Mitgliedstaaten in der Frage der neuen Instrumente zur Schließung von Steuerlücken im EU-Mehrwertsteuersystem eine politische Einigung erzielt haben. Diese Lücken können zu umfangreichem Mehrwertsteuerbetrug führen, der die nationalen Haushalte der EU-Mitgliedstaaten jedes Jahr 50 Mrd. EUR kostet. Die neuen Maßnahmen, die von der Kommission im November 2017 vorgeschlagen worden sind, sollen das Vertrauen zwischen den Mitgliedstaaten stärken, damit diese mehr Informationen austauschen können, und die Zusammenarbeit zwischen den nationalen Steuerbehörden und den Strafverfolgungsbehörden fördern. Nach ihrem Inkrafttreten können Mitgliedstaaten mehr sachdienliche Informationen austauschen und im Kampf gegen kriminelle Organisationen, einschließlich Terroristen, enger zusammenarbeiten.

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    Das Europäische Parlament, der Rat und die Europäische Kommission haben eine politische Einigung über neue Vorschriften erzielt, die die Speicherung und Verarbeitung von Daten überall in der EU ohne ungerechtfertigte Einschränkungen ermöglichen werden. Außerdem werden die neuen Vorschriften die Schaffung einer wettbewerbsfähigen Datenwirtschaft im digitalen Binnenmarkt unterstützen. Hierzu erklärte Andrus Ansip, der für den digitalen Binnenmarkt zuständige Vizepräsident: "Datenlokalisierungsbeschränkungen sind Anzeichen für Protektionismus, der in einem Binnenmarkt fehl am Platz ist. Nach dem freien Personen-, Waren-, Dienstleistungs- und Kapitalverkehr haben wir mit dieser Einigung über den freien Verkehr nicht personenbezogener Daten den nächsten Schritt getan, um technologische Innovationen und neue Geschäftsmodelle voranzubringen und einen europäischen Datenraum für alle Arten von Daten zu schaffen."

  • Festlegung von Standards für Gleichstellungsstelle

    Die Europäische Kommission hat den Mitgliedstaaten eine Reihe von Maßnahmen empfohlen, mit denen gewährleistet werden soll, dass die Gleichstellungsstellen die Bürgerinnen und Bürger effektiv schützen und Diskriminierungen bekämpfen. Der Erste Vizepräsident Frans Timmermans äußerte sich folgendermaßen zu der Problematik: "Die Gewährleistung der Gleichstellung gehört zwar zu den Grundwerten der Europäischen Union, ist aber nicht selbstverständlich. Wir brauchen gute Gesetze und starke und unabhängige Gleichstellungsstellen, die unsere Grundprinzipien und -werte verteidigen, damit die Opfer von Diskriminierungen Gerechtigkeit erfahren können." Die für Justiz, Verbraucher und Gleichstellung zuständige Kommissarin V?ra Jourová fügte hinzu: "Für Diskriminierung ist in der EU kein Platz. Opfer oder Zeugen von Diskriminierungen sollten wissen, an wen sie sich wenden können, und die Gleichstellungsstellen sind da, um ihnen in diesen Fällen zu helfen. Wir müssen dafür sorgen, dass die nationalen Gleichstellungsstellen unabhängig sind und über ausreichende Mittel verfügen, um ihre Aufgaben wahrnehmen zu können. Eine ihrer zentralen Aufgaben ist es, sicherzustellen, dass alle Bürger die gleichen Rechte und Chancen haben."