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Spracherkennung in der Bankberatung


Einsatz moderne Spracherkennungslösungen bei Finanzanlageempfehlungen: "Das Protokoll der Zukunft wird tatsächlich das exakte individuelle Beratungsgespräch dokumentieren"
GFT: Nicht nur die Qualität der Protokolle, auch die Qualität und die Transparenz der Beratungen insgesamt wird steigen

(24.10.11) - Das Vertrauen der Verbraucher in Anlageberatungen von Banken hat seit der Finanzkrise des Jahres 2008 weiter merklich gelitten – dies zeigen jüngste Umfragen. Georg Hildebrand, Senior Account Manager GFT Technologies AG, sieht jetzt Chancen für eine Trendwende und zwar mit Hilfe moderner IT-Lösungen. Diese erreichen einen Reifegrad, der Banken eine bisher unmögliche Aufbereitung jedes einzelnen Beratungsgesprächs ermöglicht. "Bemühungen, die Qualität der Beratungsgespräche zu heben, gibt es schon lange. Ohne den Einsatz von IT ist aber eine flächendeckende Sicherstellung der Qualitätsstandards unmöglich. Die dafür notwendigen Lösungen sind jetzt erst in ausgereifter Form auf dem Markt verfügbar", sagt Georg Hildebrand.

Die kommenden Qualitätssteigerungen werden Hildebrand zufolge vor allem auf die deutlich gestiegene Leistungsfähigkeit der Spracherkennung zurückzuführen sein. Bei der telefonischen Anlageberatung werden die Gespräche aufgenommen und automatisch als Text in hoher Qualität vorliegen können. Das Beratungsprotokoll wird demzufolge weit über standardisierte Formulare mit oft unpassenden, vorgefertigten Textbausteinen hinausgehen. "Das Protokoll der Zukunft wird tatsächlich das exakte individuelle Beratungsgespräch dokumentieren", so Hildebrand. "Damit wird zweifelsfrei nachzuvollziehen sein, ob beispielsweise auf die speziellen Risiken einer Anlageempfehlung hingewiesen worden ist."

Aber nicht nur die Qualität der Protokolle, auch die Qualität und die Transparenz der Beratungen insgesamt wird nach Ansicht von Georg Hildebrand steigen. "Wenn Berater sich nach jeder Beratung noch einmal den exakten Gesprächsverlauf durchlesen können, erhalten sie eine bislang nicht dagewesene Chance, aus jedem Kundenkontakt zu lernen. Ihr Bewusstsein für die diversen Herausforderungen in der Finanzberatung wird erheblich wachsen", sagt Hildebrand. "Dem Kunden gegenüber besteht die Chance, verloren gegangenes Vertrauen durch mehr Transparenz zurückzugewinnen."

Stärkere Transparenz erscheint aus heutiger Sicht noch wichtiger, da neuen Studien zufolge nicht mehr nur die mangelnde Nachvollziehbarkeit der Beratung beim Verbraucher in der Kritik steht, sondern auch fragwürdige finanzielle Anreize für Bankberater als Motiv für wenig kundengerechte Empfehlungen vermutet werden. In einer Umfrage der Fondsgesellschaft Fidelity Worldwide Investment unter 12.000 Privatanlegern in 14 europäischen Ländern wurde zuletzt deutlich, dass das Vertrauen in Bankberater seit Mitte 2010 nochmals gesunken ist.

"Vertrauen zu schaffen ist essenziell, um den Erosionen in Kundenstamm und Anlagevermögen entgegenzutreten. Das geht nur über mehr Transparenz. Wir haben jetzt eine Lösung, mit der Beratungsprozesse über das Protokoll in einem ganz anderen Licht – authentisch, transparenter und nachvollziehbar – erscheinen können", so Georg Hildebrand.

Grundsätzlich ist die Spracherkennung auch in der Präsenzberatung einsetzbar. Allerdings ist zu erwarten, dass die Atmosphäre des Gesprächs – die gerade in persönlichen Anlageberatungsgesprächen von einer vertrauensvollen Beziehung zwischen Berater und Kunde geprägt sein sollte – durch eine Aufnahme gestört werden könnte. Als aussichtsreicher gelten daher für die Präsenzberatung so genannte "Touch-Banking"-Lösungen. Dabei suchen Kunde und Berater gemeinsam auf einem Touch Display nach der passenden Anlagestrategie. Der Kunde hat die Möglichkeit, selbst den Dialog mit dem System am Bildschirm zu führen. So wird nicht nur das Beratungsgespräch aus Kundensicht interessanter, der gesamte Beratungsvorgang kann zudem im Anschluss an das Gespräch nachvollzogen und exakt protokolliert werden.

Nach Ansicht von Hildebrand werden diese verbesserten Möglichkeiten die Beratungsqualität erheblich steigern. "Bislang standen die Berater vor allem unter einem Erfolgsdruck, der auch zu Fehlern in der Beratung geführt hat. Jetzt kommt ein Qualitätsdruck hinzu, der die Rahmenbedingungen ganz entscheidend verändern wird", sagt der Senior Account Manager.

Allerdings werde es schätzungsweise noch zwei Jahre dauern, bis die neuen Lösungen im Bankensektor auf breiterer Ebene eingeführt sein werden. Zwar sind die Technologien jetzt verfügbar, sie müssten jedoch auch in die Gesamtsysteme und -prozesse der Banken integriert werden. Nur wenn der gesamte Ablauf von der Identifizierung des Kunden über die Dateneinspielung auf dem Bildschirm des Beraters bis hin zur Auslieferung des Protokolls – zum Beispiel über die Postbox im Online Banking Portal – größtenteils automatisiert sei, sind die gewünschten Qualitäts- und Effizienzverbesserungen zu erzielen. Zukünftig weitergehende Anforderungen durch MiFID werden diesen Prozess unterstützen. (GFT Technologies: ra)

GFT Technologies: Kontakt und Steckbrief

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Meldungen: Europäische Kommission

  • Unterstützung aus dem Globalisierungsfonds

    Die Europäische Kommission hat vorgeschlagen, für Belgien 4,6 Mio. EUR aus dem Europäischen Fonds für die Anpassung an die Globalisierung (EGF) bereitzustellen. Mit diesem Geld soll den knapp 2300 ehemaligen Beschäftigten von Caterpillar Solar Gosselies und mehreren Zulieferern bei der Arbeitsuche unter die Arme gegriffen werden. Marianne Thyssen, EU-Kommissarin für Beschäftigung, Soziales, Qualifikationen und Arbeitskräftemobilität, äußerte sich hierzu wie folgt: "Mit den 4,6 Mio. EUR aus dem Globalisierungsfonds können wir den entlassenen Arbeitskräften dabei helfen, eine neue Stelle oder einen besseren Arbeitsplatz zu finden. Gleich bei Ankündigung der Schließung von Caterpillar Gosselies im Jahr 2016 haben wir unverzüglich gehandelt und die belgischen und wallonischen Behörden dabei unterstützt, die verheerenden Konsequenzen für viele der entlassenen Arbeitskräfte so weit wie möglich abzumildern. Dazu haben wir sie beraten, wie alle zur Verfügung stehenden EU-Instrumente in Anspruch genommen werden könnten, u. a. auch der Europäische Fonds für die Anpassung an die Globalisierung. In schweren Zeiten müssen wir Solidarität zeigen und sicherstellen, dass niemand den Anschluss verliert. "

  • Zugang zu Online-Inhaltediensten

    Europäer, die in ihrem Heimatmitgliedstaat Filme, Sportsendungen, Musik, e-Bücher oder Spiele abonniert haben, sollen auch auf Reisen oder bei vorübergehenden Aufenthalten in anderen EU-Ländern auf diese Inhalte zugreifen können. Die Verordnung trat am 1. April 2018 in allen EU-Mitgliedstaaten in Kraft. Wem nützen die neuen Vorschriften? Verbraucher, die in der EU leben: Dank der neuen Vorschriften werden sie auf Reisen oder bei vorübergehenden Aufenthalten in anderen EU-Ländern Filme oder Sportveranstaltungen anschauen, Musik hören, e-Bücher herunterladen oder online spielen können.

  • Steuervermeidung auf globaler Ebene

    Die Europäische Kommission kommt ihrer Zusage nach, die gemeinsame EU-Liste der nicht kooperativen Steuergebiete mit wirksamen Maßnahmen zu unterlegen. Die angenommenen Leitlinien sind der erste Schritt, um die Weiterleitung von EU-Mitteln über nicht kooperative Steuergebiete zu unterbinden. Sie sollen gewährleisten, dass EU-Mittel nicht versehentlich zur globalen Steuervermeidung beitragen. Mit den Leitlinien soll insbesondere dafür gesorgt werden, dass EU-Mittel für externe Entwicklung und Investitionen nicht über Einrichtungen in Ländern weitergeleitet werden können, die auf der gemeinsamen EU-Liste stehen. Die Liste wurde erstmals im Dezember 2017 vereinbart und veröffentlicht. Sie wird regelmäßig aktualisiert.

  • Besteuerung der digitalen Wirtschaft

    Die Europäische Kommission hat neue Vorschriften vorgeschlagen, die sicherstellen sollen, dass digitale Geschäftstätigkeiten in der EU auf faire und wachstumsfreundliche Weise besteuert werden. Durch diese Maßnahmen würde die EU eine weltweite Vorreiterrolle bei der Konzeption von Steuergesetzen übernehmen, die der modernen Wirtschaft und dem digitalen Zeitalter gerecht werden. Der jüngste Boom bei Digitalunternehmen wie Social Media-Unternehmen, Kooperationsplattformen und Anbietern von Online-Inhalten hat maßgeblich zum Wirtschaftswachstum in der EU beigetragen. Die derzeitigen Steuervorschriften wurden jedoch nicht für solche weltweit tätigen oder online tätigen Unternehmen konzipiert, die nur eine geringe oder gar keine physische Präsenz aufweisen.

  • Möglichst hohe Gewinne mit Absprachen erzielen

    Die Europäische Kommission hat gegen Elna, Hitachi Chemical, Holy Stone, Matsuo, NEC Tokin, Nichicon, Nippon Chemi-Con und Rubycon Geldbußen in Höhe von insgesamt 253.935.000 EUR verhängt. Die Unternehmen, zusammen mit dem Kronzeugen Sanyo, beteiligten sich an einem weltweiten Kartell für die Lieferung von Aluminium- und Tantal-Elektrolytkondensatoren im Zeitraum von 1998 bis 2012. Die für Wettbewerbspolitik zuständige EU-Kommissarin Margrethe Vestager erklärte dazu: "Kondensatoren sind ein wesentlicher Bestandteil fast aller Elektronikprodukte. Sie sind sowohl in Smartphones und Haushaltsgeräten als auch beispielsweise in elektronischen Systemen in Autos und in Windturbinen enthalten. Die neun Unternehmen, gegen die wir Geldbußen verhängen, haben Absprachen getroffen, um möglichst hohe Gewinne zu erzielen. Den Schaden dürften nicht nur Herstellerfirmen, sondern auch die Verbraucher getragen haben. Unser Beschluss ist erneut ein klares Zeichen dafür, dass wir wettbewerbswidriges Verhalten, das den Verbrauchern in Europa schadet, nicht dulden werden - und zwar auch dann nicht, wenn die schädlichen Kontakte außerhalb Europas stattfinden."